Ihmislähtöiset asiakaskohtaamiset – vuorovaikutuskoulutus hyvinvointialueen henkilöstölle
Sosiaali- ja terveyspalveluissa tapahtuu suuria muutoksia myös kommunikoinnin ja vuorovaikutuksen näkökulmasta. Alan ammattilaiset kohtaavat asiakkaita monenlaisissa tilanteissa ja ympäristöissä: vastaanotolla, kotona, chatissä ja videovastaanotolla. Tapaamisten aiheet ja ympäristöt ovat monenlaisia – ja niin ovat asiakkaatkin.
Erityisesti digipalvelujen laajentuessa olennainen kysymys on: millä tavalla muutoksissa huomioidaan kielellisesti haavoittuvassa asemassa olevat asiakkaat?
Ammattilainen tarvitsee syvällistä kommunikoinnin ja vuorovaikutuksen osaamista, kun hän kohtaa esimerkiksi asiakkaan, jolla on juuri ollut aivoverenkiertohäiriö ja sen vuoksi vaikeuksia tuottaa ja ymmärtää puhetta. Etäpalveluissa ihmisten välinen kohtaaminen tapahtuu digitaalisessa ympäristössä, jolloin vuorovaikutukseen liittyvän osaamisen lisäksi tarvitaan ymmärrystä digitaalisten palvelujen saavutettavuudesta ja helppokäyttöisyydestä.
Jotta asiakkaat tulevat kohdatuksi ja ymmärretyksi parhaalla mahdollisella tavalla, on tärkeää, että digitaalinen saavutettavuus ja kielellinen saavutettavuus kohtaavat. Näin tapahtui kun kielelliseen saavutettavuuteen keskittyvä Raami ja digitaalisen saavutettavuuden osaaja Selko Digital suunnittelivat ja toteuttivat vuorovaikutuskoulutuksen Keski-Suomen hyvinvointialueen henkilöstölle.
Tavoitteena asiakaslähtöinen, esteetön ja saavutettava kommunikointi
Raami suunnitteli ja toteutti yhdessä Selko Digitalin kanssa neliosaisen koulutuksen Keski-Suomen hyvinvointialueelle. Koulutuksen lähtökohtana oli ajatus, että kun vuorovaikutustilanteissa pyritään saavutettavuuteen, kaikki hyötyvät. (Tästä periaatteesta voit lukea lisää Raamin blogista.)
Numeroita Suomesta, jotka jokaisen asiakaspalvelijan tulisi ottaa huomioon:
Meistä 800 000:lla on kuulonalenema.
Vuodessa 25 000 meistä sairastuu aivoverenkiertohäiriöön.
650 000–750 000 meistä tarvitsee selkokieltä.
5–7 % meistä on värisokeita.
370 000:lla meistä on heikko lukutaito.
Suomessa on 1,2 miljoonaa yli 65-vuotiasta.
9 % meistä on vieraskielisiä[1]
Koulutuksen sisällöt nousevat uusimmasta kielen ja vuorovaikutuksen tutkimuksesta
Koulutus oli neljäosainen ja se toteutettiin verkossa. Koulutusten luentomaiset osuudet tallennettiin ja editoitiin sopiviksi paketeiksi hyvinvointialueen työntekijöille itsenäistä opiskelua varten.
Koulutuksen tavoitteena oli kehittää sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten vuorovaikutusosaamista erilaisissa toimintaympäristöissä (kasvokkain tai etänä puhelimessa, chatissä ja videon välityksellä) ja erilaisia viestintäkeinoja käyttäen (puhuttu ja kirjoitettu kieli, eleet, katse ja kuvat jne). Koulutuksen sisällöt nousevat uusimmasta kielen ja vuorovaikutuksen tutkimuksesta.
Koulutus oli huomattavan laaja, joten kiinnitimme erityistä huomiota teemojen selkeään ja loogiseen jäsentelyyn sekä ammattilaisten arjesta nouseviin käytännön esimerkkeihin.
Saimme osallistujilta erinomaista palautetta erityisesti koulutuksen hyödyllisyydestä, sisältöjen johdonmukaisesta jäsentelystä ja kouluttajien ammattitaidosta. Alla lyhyesti neljän koulutuskerran teemat.
”Mitä, kenelle ja kuinka?” Asiakkaan kohtaaminen ja ymmärtämisen tukeminen
- Digitaalisia palveluja sisältävä palvelupolku ja toimintaympäristö asiakkaan näkökulmasta
- Kohderyhmät saavutettavan viestinnän ja kommunikoinnin näkökulmasta
- Kaikki konstit käyttöön! Vuorovaikutuksen ja kommunikoinnin kielelliset ja ei-kielelliset resurssit
”Kaikki konstit käyttöön!” Kommunikoinnin ja ymmärtämisen tukeminen
- Monikieliset tilanteet ja suomen kieltä oppivat asiakkaat
- Selkokieli ja selkeä, ymmärrettävä kieli
- Kuvat, eleet, esineet ja yhteinen ympäristö kommunikoinnin tukena
- Tulkatussa tilanteessa toimiminen
Kirjoitettu kieli ja etävuorovaikutus
- Kirjoitettuun kieleen perustuva vuorovaikutus
- Kohtaaminen ja ymmärtämisen tukeminen chatissä
- OmaKantaan tai muihin järjestelmiin tehdyt kirjaukset
Videovälitteinen ja puhelimitse tapahtuva vuorovaikutus
- Digitaalisen toimintaympäristön huomioiminen ja asiakkaan toiminnan tukeminen
- Ymmärtämisen tukeminen videovälitteisessä vuorovaikutuksessa
- Selkeä ja ymmärrettävä puhe ja kielenkäytön mukauttaminen
Osallistujat saivat juuri sitä, mitä tarvitsivat
Koulutukseen osallistui hyvinvointialueen työntekijöitä laajasti eri tehtävistä ja aloilta. Heiltä kaikilta saimme poikkeuksellisen positiivista palautetta. Meidän kouluttajien näkökulmasta kaksi kriittistä osaamistavoitetta saavutettiin kirkkaasti. Palautteissaan osallistujat vastasivat, että koulutuksen jälkeen he
- ymmärtävät aiempaa paremmin digitaalisten toimintaympäristöjen haasteita ja mahdollisuuksia kommunikoinnin näkökulmasta ja osaavat rakentaa yhteistä vuorovaikutustilaa asiakkaan kanssa
- saivat konkreettisia vinkkejä, kuinka mukauttaa kirjallista ilmaisua asiakkaalle sopivaksi esimerkiksi chatissä ja OmaKanta-kirjauksissa.
Palaute osallistujilta ja koulutuksen tilaajalta
”Vaikka olen aika konkari vuorovaikutusasioissa, niin silti sain todella paljon uusia ideoita ja ajatuksia tästä. Oli myös loistavaa, että koulutuksen myötä tulin tietoiseksi siitä, miten olen kehittynyt/ herkistynyt eri asioille kuin livevuorovaikutuksessa.”
”Erinomainen kokonaisuus ja paljon mietittävää asiaa omaan tekemiseen.”
”Kiitos, koulutus oli mielenkiintoinen ja Teams-versiona sopi todella hyvin aiheeseen, kun pitää omassa työssä miettiä digitaalisen vuorovaikutuksen mahdollisuuksia.”
Palaute koulutuksen tilaajalta toi esille sujuvan yhteistyön koulutuksen sisältöjen suunnittelussa:
”Yhteistyö oli todella sujuvaa ja meidän kommentteja, ajatuksia sekä tarpeita kuunneltiin koulutuksen toteutuksessa. Ei tullut kertaakaan olo/palautetta, että ei kuulu ”tarjouksen pakettiin” vaan maksaa jotain lisää (mikä on aina ”kirstunvartijan” näkökulmasta positiivinen juttu!).”
– Koulutusta kanssamme suunnitellut päällikkö
”Sisällön suunnittelu yhdessä sujui hyvin ja toteutus vastasi hyvin suunniteltua. Jatkokehitysehdotukset digiviestinnän kehittämiseksi olivat selkeitä ja toteutettavissa olevia.”
– Sari Nurmivaara, palvelupäällikkö
Kaikki merkit viittaavat siihen, että onnistuimme rakentamaan koulutuskokonaisuuden, joka vastaa juuri tämän päivän osaamistarpeisiin. Jos tunnistat, että vastaavaa koulutusta tarvitaan myös teillä, ota yhteyttä Raamin Elinaan niin jutellaan lisää!
[1] Vuoden 2022 Tilastokeskuksen tilaston mukaan 9 % suomalaisista on vieraskielisiä. Lukuun lasketaan henkilöt, joiden äidinkieli on jokin muu kuin suomi, ruotsi tai saamen kieli. On tärkeä muistaa, että tilasto ei tuo esille henkilöiden monikielistä osaamista. Moni ns. vieraskielinen käyttää suomea ja muita kieliä sujuvasti.