Ulkopuolinen kielen ja vuorovaikutuksen asiantuntija kartoittamassa hyviä käytänteitä ja kehittämisen paikkoja – Case Monetra

Monetra Tulkkipalvelu hyödynsi ulkopuolista kielen, kommunikoinnin ja vuorovaikutuksen asiantuntijaa etsimään ja nostamaan esille poikkeuksellisen kompleksisen vuorovaikutustilanteen hyviä käytänteitä ja kommunikoinnin esteitä. Yhteistyön tuloksena Monetra sai Raamilta tuhdin paketin, joka auttaa nostamaan tulkkauspalvelujen laatua. Tulkkauspalvelun korkea laatu puolestaan varmistaa sujuvaa kommunikointia ja yhdenvertaisuuden toteutumista erikoissairaanhoidossa.

Monetra Tulkkipalvelu tarjoaa asioimistulkkaus- ja käännöspalveluita yli 60 eri kielellä. Asiakkaita ovat kaupungit, kunnat, kuntayhtymät ja hyvinvointialueet. Nämä asiakkaat käyttävät Monetran tarjoamaa tulkkauspalvelua tilanteissa, joissa viranomaisella ja asiakkaalla ei ole yhteistä kieltä. Monetran tulkkauksen ammattilaiset mahdollistavat erilaisista kielellisistä taustoista olevien sujuvan ja yhdenvertaisen kohtaamisen.

Pandemian aikana iso osa Monetran palveluista siirtyi nopealla aikajänteellä teknologian välittämäksi. Myös tulkkausta toteutettiin paljon etänä. Tulkkauspalvelua tuottaville ja käyttävillä osapuolille syntyi arvokasta osaamista ja tietoa etätulkkauksen toteuttamisesta. Näitä käytänteitä sekä etätulkkauksen haasteita kartoittaakseen Monetra käynnisti kehittämishankkeen, johon tilattiin kartoitustutkimus Raami kehittämispalvelujen Elina Tapiolta. 

Tehtävään ei haluttu ketä tahansa, vaan viestinnän, vuorovaikutuksen ja saavutettavuuden asiantuntija

Monetralla on monia syitä kehittää etätulkkausta terveydenhoitotilanteissa. Etätulkkaus mahdollistaa laajemman tarjonnan kielistä ja tulkeista, kun käytössä on eri puolella Suomea asuvat tulkit. Toimiva etätulkkaus vaikuttaa positiivisesti tulkkauksen saatavuuteen eli palveluvarmuuteen ja tulkkauksen laatuun. 

Etätulkatussa tilanteessa tulkki ei ole samassa fyysisessä toimintaympäristössä muiden osapuolten kanssa, vaan tulkkaus suoritetaan puhelimen tai videoyhteyden välityksellä

Kommunikoinnin näkökulmasta tilanne on haastava. Esimerkiksi näkeminen ja kuuleminen voi estyä teknisten ongelmien vuoksi. Luottamuksen ja turvallisuuden tunteen syntyminen voi olla heikompaa, kun ei olla fyysisesti läsnä samassa tilassa. Etätulkkauksen haasteita ei kuitenkaan tule ottaa annettuina. Kuten aina vuorovaikutuksessa ja kommunikoinnissa, osallistujien vuorovaikutusosaamisella on merkittävä rooli kommunikoinnin onnistumiselle. Haasteiden voi siis nähdä johtuvan siitä, että tutut, kasvokkaisiin tilanteisiin hioutuneet toimintatavat eivät ole ehtineet hioutua soveltumaan etätilanteisiin.

Monetralle sekä esimerkiksi tulkatuissa tilanteissa tottuneesti toimivilla terveysalan ammattilaisille tällaista vuorovaikutusosaamista on ehtinyt kertyä. ”Meitä mietitytti ja välillä jopa harmitti tilanne, jossa tilanteessa syntynyt tietämys ja asiantuntijuus saattoi jäädä hyödyntämättä. Me kieliasiantuntijoina ja myös terveydenhuollon ammattilaiset olemme harjaantuneet huomioimaan monikielisten ja -kulttuuristen tilanteiden erityispiirteitä. Tunnistimme, että on tärkeää kerätä, jäsennellä ja valjastaa tuo osaaminen käyttöön, mutta meillä itsellämme eikä terveydenhuollon hektisessä arjessa toimivilla ammattilaisilla ole ollut siihen ajallisia resursseja”, kertoo Monetran asiakkuuspäällikkö Veera Rautavuoma. Tarvittiin siis ulkopuolinen taho keräämään etätulkkauksen toimivia käytänteitä sekä kartoittamaan etätulkkauksen haasteita ja haasteiden taustalla olevia syitä. Ajatuksena oli, että etätulkkauksen laatua voi kehittää jakamalla olemassa olevia, hyväksi todettuja käytänteitä sekä luomalla uusia toimintatapoja.

”Tehtävään ei haluttu ketä tahansa, vaan nimenomaan viestinnän, vuorovaikutuksen ja saavutettavuuden asiantuntija. (Raami kehittämispalvelujen) Elinan kohdalla bonuksena tuli vielä se, että hän itse on taustaltaan tulkki, ja toiminut tulkkausalalla kehittämisen ja koulutuksen tehtävissä. Kaikki palat loksahtivat paikalleen”, Rautavuoma kertoo.

Ulkopuolinen asiantuntija kehittämistyössä tuo merkittävää lisäarvoa

Ulkopuolinen asiantuntija tuo oman työpanoksensa myötä myös merkittävää lisäarvoa: 

• Kysymyksenasetteluja laatii ulkopuolinen ihminen, jolloin on erinomainen mahdollisuus löytää aiheeseen uusia näkökulmia.
• Pitkään asian kanssa toimineiden mielipiteet ja usein tiedostamattomat painotukset eivät pääse ohjaamaan kohti tiettyjä lopputuloksia.
• Ulkopuolinen tunnistaa ja nostaa jaettavaksi hyviä, toisinaan paikallisia, toimintatapoja, joista on tullut toimijoille itselleen itsestäänselvyyksiä.
• Ulkopuolinen on vapaa tuomaan rohkeasti esiin ongelmakohtia, joita toiminnassa mukana olevat henkilöt eivät syystä tai toisesta enää tunnista tai halua nostaa esille.

Edellä mainittujen seikkojen lisäksi Rautavuoma mainitsee, että ulkopuolisen asiantuntijaan satsaaminen on vahva signaali Monetran omille asiakkaille: ”Näin voimme viestiä, että panostamme etätulkkauksen laatuun. Kehittämishanke on arvokas viesti asiakkaille, että olemme valmiita investoimaan tulkkauspalvelun kehittämiseen.” 

Vuorovaikutustilanteiden havainnointia ja haastatteluja kolmen keskussairaalan erikoissairaanhoidon yksiköissä

Kartoitustutkimuksen kohteeksi valikoitui erikoissairaanhoito, sillä juuri erikoissairaanhoidon tilanteet ovat etätulkkauksen näkökulmasta haastavimmat. Tavoitteena oli saada erikoissairaanhoidon toimintaympäristöistä tietoa, joka auttaa kehittämään etätulkkauksen laatua laajemminkin. 

Projektiin lähdettäessä oli tiedossa, että erityisesti teknologisesti välittyneeseen kommunikointiin liittyy monenlaisia muuttujia ja useita näkökulmia. Tiesimme myös, että terveydenhuollon ammattilaisilla on lähtökohtaisesti syvällistä ymmärrystä ja osaamista kommunikointiin liittyen – toisaalta työn kiireinen arki ei anna heille mahdollisuuksia paneutua yhdessä kommunikoinnin pohtimiseen ja kehittämiseen.

Kartoitus toteutettiin yhdistämällä kahdenlaista aineistoa: etätulkattujen vastaanottotilanteiden ja sairaalaympäristöjen havainnointia sekä terveydenhuollon ammattilaisten haastatteluja. Havainnointia ja haastatteluja tehtiin kolmen keskussairaalan erikoissairaanhoidon, kuvantamisen, foniatrian ja neurologian yksiköissä.

Jotta tietoa saatiin kerättyä riittävästi ja häiritsemättä potilaiden, tulkkien ja terveysalan ammattilaisten toimintaa, haastattelut järjestettiin ja toteutettiin mahdollisimman joustavasti ja tulkattuja tilanteita havainnoitiin potilaiden yksityisyyttä kunnioittaen. 

Monetralle oli tärkeää, että hankkeessa mentiin konkreettisesti asiakkaiden luo. ”On tärkeää olla mukana asiakkaiden työn arjessa ja havainnoida heidän toimintaympäristöjänsä ja todellisuutta. Silloin ei ole sopivaa lähettää norsunluutornista kyselyitä vastattavaksi”, Rautavuoma kertoo. 

Etnografisessa tutkimuksessa on tavoitteena monipuolisen aineiston kautta saada kokonaisvaltainen näkemys tilanteesta. Analyysia tehdään ns. kierros kerrallaan eli ensimmäisen aineiston läpikäynnin jälkeen voi nousta uusia kysymyksiä, joihin haetaan vastauksia uutta aineistoa hakemalla. Tavoitteena on saavuttaa kyllääntymisen tila, jossa olennaisimmat näkökulmat nousevat esille ja toistuvat eri aineistojen ja osallistujien kautta. Myös tässä hankkeessa etätulkkauksen toimivat käytänteet ja haasteet jäsentyivät prosessin edetessä.

Saatiin ”runsauden sarvi”, josta on helppo muokata materiaalia jatkokäyttöön 

Tutkimushankkeen tavoitteena oli saada erikoissairaanhoidon toimintaympäristöistä tietoa, joka auttaa kehittämään etätulkkauksen laatua. Raamin tehtävänä oli kerätä tietoa ja koota havainnointi- ja haastatteluaineistoista nousseet huomiot kirjallisesti Monetralle. Raamilta toivottiin konkreettisia tuotoksia, kuten tarkistuslistoja ja huoneentauluja, jotka asiakkaan olisi luonteva ottaa käyttöönsä. 

Laajan aineiston analysoinnin lopputuloksena syntyi paketti, johon kuului:

1. Tietopaketti kommunikoinnin ja vuorovaikutuksen onnistumiseen vaikuttavista tekijöistä
2. Huoneentauluksi suunnattu kymmenen kohdan ohjeistus terveydenhuollon ammattilaisille: miten toimia tulkatussa tilanteessa, jotta kaikkien osapuolten ymmärtäminen on sujuvaa?
3. Koonti tämänhetkisestä tilanteesta: mikä mahdollistaa ja mikä haastaa etätulkkauksen käyttöä erikoissairaanhoidon tilanteissa juuri nyt?
4. Tulkeille kohdennetut nostot yhteisissä keskusteluissa ja koulutuksissa käytettäväksi.
5. Konkreettiset ehdotukset jatkotoimenpiteistä.

Tätä tekstiä kirjoitettaessa hankkeen tuloksia ei vielä ole jalkautettu käyttöön esimerkiksi erikoissairaanhoidon ammattilaisille. Kehityshankkeen alkuun laittaneelle Rautavuomalle tulokset ovat jo tässä vaiheessa antaneet paljon. Hänellä on nyt laaja materiaalipaketti, jossa ”on paljon asiaa ja purettavaa”. Materiaalia on mahdollista hyödyntää moneen tarkoitukseen, monessa muodossa, esimerkiksi silloin, kun tulkkauspalvelun tilaajat tarvitsevat jäsenneltyjä ja selkeitä ohjeita tulkatun tilanteen järjestämiseen ja sujuvan kommunikoinnin mahdollistamiseen.

Rautavuomalle valmistunut paketti antoi välittömän helpotuksen tunteen: ”Kun luin ensimmäistä kertaa Elinan tekemää koostetta eli raporttia läpi, niin mielihyvän lisäksi monessa kohtaa tuli helpotus. Olin jo pitkään tiennyt aiheeseen liittyvistä moninaisista näkökulmista. Minulla oli myös omia aiheeseen liittyviä aavistuksia ja näkemyksiä, mutta nyt meillä oli käsissä ulkopuolisen asiantuntijan perehtymisen myötä saatu vahvistus asioille. Lisäksi sain uutta toiveikkuutta sille, että etätulkkaukseen liittyvät haasteet ovat ratkaistavissa olevia asioita. Vaikka maailmaa ei muuteta päivässä, eikä yksittäisellä hankkeella, niin kokonaisuutena tämä hanke toi rohkaisevia tuloksia. Yhteistyötä on hyvä jatkaa ja syventää.”

”Suosittelen lämpimästi – hankkeen toteutus ja sen tuloksen puhuvat puolestaan”

Monetran asiakkuuspäällikkö Veera Rautavuoma on erittäin tyytyväinen yhteistyön tuloksiin ja yhteiseen matkaan. Hän suosittelee Raami kehittämispalveluja ja Elinaa seuraavin sanoin: 

”Hankkeen toteutus ja sen tuloksen puhuvat puolestaan. Suosittelen Elinaa lämpimästi kenelle tahansa, joka kamppailee viestinnän, vuorovaikutuksen tai saavutettavuuden kysymyksissä – oli tulokulma sitten omassa työssä olevat haasteet tai laadukkaan palvelun tuottaminen. Lisäksi Elinan työote innostava ja luottamusta herättävä. Yrittäjänä hän on myös ketterä toimimaan. Kun hankkeessa nousi esille uusia tarpeita ja näkökulmia, Elina sai nopeasti kiinni muuttuneesta tilanteesta. Hän muokkasi ja skaalasi projektia tarpeen mukaan.” 

Veera Rautavuoma, asiakkuuspäällikkö, Monetra Tulkkauspalvelut

Kamppailetko sinä viestinnän, vuorovaikutuksen tai saavutettavuuden kysymyksissä?

Kamppailetko sinä viestinnän, vuorovaikutuksen tai saavutettavuuden kysymyksissä? Onko teillä tunnistettu mahdollisesti paikallisia, tilannekohtaisia vuorovaikutuksen ja kommunikoinnin hyviä käytänteitä, joita haluaisitte jakaa laajemmin organisaation käyttöön, mutta ette itse ehdi niitä kartoittaa ja analysoida?

Ota yhteyttä, niin mietitään yhdessä, mikä tilanteessa parhaiten auttaisi.